Управление сервисным маркетингом в индустрии гостеприимства. Клиентоцентричная модель

Клиентоцентричность — это не вежливость и не комплименты гостям. Это инженерная система, которая делает лояльность предсказуемой, а сервис масштабируемым. В книге описаны метрики CES, OSAT, NPS, картирование пути гостя, сервисное восстановление, работа с токсичными гостями, экономика клиентского опыта и внедрение стандартов, которые реально работают.